اصل بازگشت از انتها، در خصوص قواعد بازمهندسی – علیرضا محمودی فرد

طبق گزارش کلام ماندگار، بازمهندسی عبارت است از: بازاندیشی بنیادین، طراحی نو و ریشه‌ای فرآیندها، برای دست‌یابی به بهبود و پیشرفتی چشم‌گیر در معیارهایی نظیر هزینه، کیفیت، خدمات و سرعت.

تحقق مفهوم بازمهندسی و دست‌یابی به نتایج ده‌گانه‌ی آن، حاصل اجرای درست اصول و قواعد بازمهندسی است؛ همر (۱۹۹۰)، همر و چمپی (۱۹۹۳)، داونپورت (۱۹۹۳، ۱۹۹۴)، دانپورت و شورت (۱۹۹۰) و دیگران، اصول و قواعدی را برای بازمهندسی برشمرده‌اند که یکی از مهم‌ترین آن‌ها، اصل بازگشت از انتها است.

بر اساس کتاب آقای لشکربلوکی، طبق این اصل، باید بر اساس نتایج، سازماندهی کنید، نه بر اساس وظایف؛ یعنی از مشتری شروع کنید؛ مشتری، کلیدی‌ترین بخش فرآیند است؛ پیش از آنکه گروه بازمهندسی بتواند مبادرت به بازمهندسی کند، لازم است فرآیند موجود را بشناسد؛ یعنی بداند فرآیند چه می‌کند و تا چه اندازه خوب عمل می‌کند؛ از آنجا که هدف بازمهندسی، بهبود بخشیدن به فرآیند موجود نیست، نیازی به تحلیل ریزبینانه این فرآیند برای نشان دادن تمام جزئیات آن نیست؛ بهبود، حد کمتری را نسبت به بهینگی دارد و بهینگی نیز حد پایین‌تری را نسبت به بازمهندسی شامل می‌شود. مهم‌ترین جایی که گروه بازمهندسی می‌تواند درک یک فرآیند را شروع کند، جایی است که به مشتری ختم می‌شود؛ در واقع، مشتری و خواسته‌ی او مهم است؛ مهم این است که فرآیند مربوطه، برای مشتری ارزش‌آفرین باشد؛ فرآیند اگر طبق تعریف درستش بخواهد بیان شود، ارزشمند بودن خروجی برای مشتری را دربر دارد؛ ما درخصوص تعریف فرآیند می‌گوییم، فرآیند شبیه سیستم، یک یا چند ورودی و یک یا چند خروجی دارد، به‌نوعی که خروجی‌هایش برای مشتری، ارزشمند باشد. از آنجا که هدف نهایی بازمهندسی، ایجاد فرآیندی است که نیاز مشتری را بهتر رفع کند، درک واقعی این نیازها از سوی گروه، موضوعی بسیار مهم و حیاتی است؛ نباید فراموش کرد که آن‌هایی که از نتایج فرآیند استفاده می‌کنند، به نسبت خود فرآیند، مهم‌تر هستند.

مثلا یک نمونه عملی برای این اصل را می‌توان به این صورت ذکر کرد:

یک شرکت حمل و نقل که دارای ماشین باربری سنگین بود، بعد از بررسی و تحلیل خواسته‌های عمیق مشتری، به این نتیجه رسید که مشتری خواهان آن است که به ۱٫ سریع‌ترین، ۲٫ مطمئن‌ترین و ۳٫ کم‌هزینه‌ترین روش ممکن، محموله‌اش از نقطه A به نقطه B برسد؛ برای مشتری مربوطه مهم نیست که با چه وسیله‌ای این انتقال صورت می‌گیرد؛ لذا شرکت حمل و نقل، تصمیم گرفت که به شرکت مدیریت حمل و نقل، تبدیل شود؛ تمام ماشین‌های سنگین خود را به رانندگان آن‌ها واگذار کرد و البته رابطه خود را با آن‌ها از این طریق ادامه داد؛ در ادامه کار، این شرکت علاوه‌بر استفاده از ماشین‌های باربری سنگین، از موارد حمله و نقلی دیگر همچون هواپیما، قطار، کشتی و ماشین‌های باربری سبک نیز استفاده می‌کرد.

پس تمرکز باید روی مشتری باشد؛ اگر مشتری به‌صورت منطقی، راضی باشد، خروجی کار، درست خواهد بود.

علیرضا محمودی‌فرد – مشاور بازاریابی صادراتی در کشورها، در مرکز مشاوره کسب و کار و خدمات کارآفرینی و اشتغال پرتو مدیران خلیج فارس